Miércoles 20 de Octubre de 2021

COMPROMISO SOCIAL

22 de mayo de 2018

¿Por qué es importante servir a los demás?

Por: Omaira Martínez Cardona

Promover acciones para recuperar una verdadera cultura del servicio es una de las necesidades apremiantes del mundo contemporáneo en contextos como el nuestro,

Promover acciones para recuperar una verdadera cultura del servicio es una de las necesidades apremiantes del mundo contemporáneo en contextos como el nuestro, que aunque cada vez registran niveles más altos de conectividad y acceso a la información, se van alejando también del real significado del servicio eficiente y la importancia de la relación empática y adecuada con los otros.

Con nostalgia se añoran aquellos tiempos en los que los asesores de los puntos de venta desarrollaban un discurso convincente para promover un producto o servicio, cuando llevaban casi de la mano al cliente hasta el lugar donde estaba el producto o lo acompañaban durante todo el proceso en la prestación del servicio. De estas acciones poco queda, hay más promotores, pero no siempre bien informados o en el peor de los casos, no conocen los productos o servicios que están brindando. Paradójicamente, ante la competencia comercial, el fácil y rápido acceso a la información, los clientes y usuarios cada vez son más exigentes y demandan mayor claridad en el conocimiento que el promotor tenga del producto o servicio que está ofertando. Sólo adaptándose a estas nuevas dinámicas, se podrá competir y ser reconocido como eficiente y como  generador de una cultura del servicio. No es suficiente con los buzones de sugerencias o reclamos, ni los defensores de los consumidores, es un asunto de convencimiento de la importancia de servir al otro como una acción de solidaridad y no de servilismo.

Si bien la palabra servicio en su origen latino servitium, se puede definir como el conjunto de acciones para servir a otro haciendo lo que quiera o disponga, en el mundo actual la cultura del servicio eficiente no debe ser aplicada desde el servilismo sino como una acción de bienestar cuyo efecto sólo es sentido y percibido por el otro una vez lo ha adquirido con base en una necesidad que tiene y que otra persona le puede satisfacer. Por eso, no es que siempre el cliente tenga la razón, es el asesor  quien tiene lo que el usuario necesita y por eso, es quien debe satisfacerle esa necesidad con información clara así lo convenza de que estaba equivocado respecto a sus necesidades o expectativas.

Respuestas como: “es que soy nuevo”, “¿qué es eso?”, “no sé”, son cada vez más frecuentes en los promotores de servicios y productos en nuestro entorno comercial. Precisamente en el mundo actual tan exigente y donde hay miles de proveedores dispuestos a ofrecer lo mismo, el desconocimiento en los procedimientos, las tarifas y hasta las propiedades de un producto o servicio pueden representar más que pérdidas económicas, deterioro de imagen institucional y reconocimiento. Por más promociones que se hagan por las redes sociales o por internet, la relación personal frente a frente con el otro, es una de las mejores posibilidades de promover un servicio y de obtener una relación y un resultado satisfactorio entre quien tiene una necesidad y quien la puede satisfacer.

 

Más que un tema que compete sólo a la cultura organizacional, el del servicio es un asunto de relaciones humanas que va más allá del interés de los mercados, ser servicial es una característica del ser humano que cada quien desarrolla de distinta manera, es una vocación que se puede potenciar no mediante manuales ni guías de atención. De acuerdo con los estudios sobre percepción y calidad, ningún servicio es prestado de la misma manera porque quienes intervienen en el proceso son seres humanos con distintas particularidades, por eso cada quien lo percibe y lo siente diferente.

 

El verdadero sentido del servicio está en cada uno, en el compromiso con el bienestar general, en el sentido común que cada quien practica en las acciones que realiza con los demás, es en la relación con el otro donde se activa la cultura del servicio no como servilismo o como obligación que se asume a cambio de una compensación, sino como la satisfacción que genera el poder brindar ayuda a los demás.

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